UN e-BUSINESS QUE PINTA BIEN

Elizabeth Salgado
Entrevista publicada en la revista Tecnología Empresarial, Num. 38 Febrero 2002

Para aplicar una estrategia de e-Business no hay una sola combinación. En la firma de pinturas la solución para sacarle más color al asunto fue dividirla en tres sitios. Una decisión que hasta ahora ha mantenido contentos a los usuarios.

A la empresa Mexicana Comex le ha pintado bien el e-Business. Con tres sitios destinados a diferentes usuarios, la empresa de pinturas ofrece una gama de servicios en línea que la han favorecido al conseguir mayor eficiencia en el servicio a los clientes y ahorros en los costos de operación que han mejorado significativamente con el uso de la Red.

Esta empresa mexicana creó el área de e-Business convencida de que la tecnología es una herramienta que debe ser aprovechada. Pero antes de dar un mal brochazo a la Red, decidieron igualar su tono al de los mejores sitios de empresas de pintura más importantes del mundo, como Sherwin Williams de Estados Unidos y Sudáfrica, Optimus de México, ICI de Inglaterra, Dupont de Estados Unidos y otras empresas de Israel, España, Portugal, Italia y Canadá, con el fin de constatar lo que las empresas más representativas ofrecían en cuanto a navegación.

El área de e-Business es un proyecto con tres iniciativas: Internet, con un sitio para el público en general, Extranet, con una página para los concesionarios, e Intranet, con un sitio para los empleados, que requirió de una inversión inicial de alrededor de 250 mil dólares y seis personas dedicadas totalmente a este proyecto.

Sin embargo, Comex está consiente de que la tecnología no viene a sustituir al hombre ni al contacto humano. Simplemente ayuda a las empresas a ser más eficientes y más rápidas, a la vez que genera ahorros en recursos.

TRES PINTAN MEJOR QUE UNO

Comex.com.mx, fue la primera página de la empresa que apareció en la Red en diciembre del 2000 con una estrategia B2C (negocio a consumidor), y fue diseñada para el público en general, con formato de revista electrónica y con contenidos dirigidos a amas de casa, arquitectos, diseñadores, contratistas e industriales. En el sitio se encuentran una serie de consejos útiles para remodelaciones, para arreglar problemas de humedad o de oxidación, por ejemplo, dando a cada quién la información que necesita.

El objetivo es cultivar a un cliente, a sabiendas de que este generará más ventas.

Comexnet.com.mx, el otro sitio, aparece en abril del 2001, como una extranet para los más de 2,700 concesionarios en todo el país, con la estrategia B2B (negocio a negocio).

Los beneficios del e-Business se han concentrado sobre todo en este sitio, ya que el concesionario puede solicitar sus pedidos, revisar su crédito y las listas de precios, hacer consultas en línea, obtener información de nuevos productos, conocer comunicados de la compañía en cualquier momento, los 365 días del año, las 24 horas, generando ahorros en llamadas de larga distancia y en horas hombre, así como en insumos y servicio de mensajería.

"Comex tiene cuatro bodegas: México, Guadalajara, Monterrey y Minatitlán. Cuando un concesionario de Puerto Vallarta se surte, lo hace de la bodega de Guadalajara. Si fuera por teléfono, sería una llamada de larga distancia que le tomará varios minutos, ya que la operadora debe revisar la existencia del producto que solicite el cliente, tomar el pedido y verificar la orden. Ahora, a través de este sitio, el concesionario puede ver los inventarios, los precios y hacer su pedido de una manera más eficiente, además de ahorrar en llamadas", explica Juan Manuel Vega, gerente de e-Business de Comex.

A través de este sitio han crecido los pedidos, porque el cliente tiene oportunidad de ver todos los productos, aún los que no conocía.

VEGA:
"Internet NO VIENE a sustituir al hombre ni el contacto humano. Sólo ayuda a las empresas a ser más eficientes".
 

Al ser un sitio con acceso restringido se garantiza la confidencialidad y la seguridad de la información, tanto del corporativo como de los concesionarios. "Tenemos un contrato firmado con nuestros clientes en el que nos comprometemos a responder ante un eventual fallo del sistema, así como ellos a responder por un mal uso de las claves que se les asignan", subraya Vega.

El ejecutivo explica que, a la fecha, 50 % de sus clientes concesionarios están registrados en el portal, de los cuales 10 % realizan sus pedidos en línea. "El servicio de pedidos por Internet es nueve y hemos detectado que las características de los clientes que usan el sitio son jóvenes (la segunda generación de las familias que están manejando el negocio), la mayoría residen en zonas urbanas y está creciendo el número de usuarios que están fuera de las ciudades donde están las bodegas".

La tercera página fue diseñada para la familia Comex, es decir, para los casi tres mil empleados que tiene el corporativo, cuyo objetivo es eliminar el criterio de división y acercar a los empleados a través de una Intranet que difunde información diversa, desde temas laborales hasta de interés general. Otra funcionalidad es que ya hay ciertos trámites internos que se pueden realizar desde la página de manera más efectiva dejando atrás a los formatos impresos. La disminución en el número de materiales impresos ha incidido también en el renglón de los ahorros.

Cuando una empresa conocida comercialmente posiciona una página, o más de una, se hace imperativo estar alerta ante eventuales cibernautas, sobre todo si no quiere perder la confianza hacia el medio de sus actuales usuarios, y planea ofrecer cada vez más servicios en línea. A esto, Vega responde que en cuestiones de seguridad están protegidos con firewalls. "Hasta el momento no hemos sufrido un intento de hackeo; sin embargo, si llegarán a entrar a la página pública sólo afectarían al sitio y no a la información privada, ni a las operaciones del grupo".

INTERNET, NI PARA TODO, NI PARA TODOS

Las tecnologías de la información ya están adheridas a los negocios, aunque algunos la consideren suntuarias, como si fuera una afán mantenerla sólo al alcance de una minoría. Y al respecto, Vega reconoce que prevalecen las limitaciones para mal de muchos. "El Internet no es para todo, ni es para todos. No puedes comparar todos los productos que ofrece la Web. La ropa, por ejemplo, es muy difícil que la compres por la Red. Y no es para todos porque no toda la gente tiene dinero para comprar un equipo de cómputo. En general, tenemos un retraso tecnológico muy grande y una infraestructura telefónica que no alcanza a cubrir todo el territorio".

No obstante, el ejecutivo subraya la importancia de seguir alentando el uso de la tecnología como parte de sus planes a corto y mediano plazo. "En la página de concesionarios, queremos incentivar el uso de Internet a través de premios, como sorteos entre clientes que hayan realizado 80 % de sus pedidos en línea, o regalar una Palm al cliente que gaste determinada cantidad en productos, para que pierdan el temor hacia la tecnología. Otra iniciativa es hacer un foro en línea, para que se conozcan entre sí los concesionarios y compartan experiencias que puedan enriquecer sus puntos de vista."

Para la página pública hay planes en la oferta de nuevos servicios, como un decorador virtual: además, incluir un chat para consultas de cómo aplicar sus productos y, por último, mejorar en todo lo posible los módulos que ya tienen. Con ello aseguran que todos los esfuerzos del área de e-Business están en función de sus clientes.

"Consideramos que hemos hecho un buen trabajo con los recursos necesarios. Pero hay que estar vivos en Internet y renovarse todos los días. Tenemos muchos planes y una inversión para el área de dos a tres millones de pesos durante este año", puntualiza Vega.

"Generamos ahorros en llamadas de larga distancia y horas hombre así como en insumos y servicio de mensajería".
 

UN E-BUSINESS BIEN PINTADO

Nombre del sitio: comex.com.mx
Actividad: Empresa de pinturas y otros productos
Propiedad o capital: Mexicana
Inicio de operación: Diciembre de 2000
Inversión inicial: 250 mil dólares
Ventas: No disponible