Realmente, ¿Qué es un CRM? ¿Cuál es su auténtica finalidad?

Si todavía piensa que CRM es un programa informático o una visión holística que conseguirá gestionar todos sus clientes y le permitirá vender más, tal vez este artículo pueda ayudarle a cambiar de idea.

Si enumerase los objetivos que debería cumplir un CRM, según las opiniones de los profesionales del sector; necesitaría varias docenas de artículos como éste.

Desconozco los motivos de semejante profusión mental, pero tratando de resumir todo lo que se ha dicho sobre el CRM ideal, podríamos reducir a 2 sus objetivos. Tan primitivos como la vida misma. La vida de las empresas, claro está. Los objetivos del CRM serían, por lo tanto, ayudarle a:

1. Gastar menos.
   
2. Vender más.
   
   
   ¿Acaso puede una organización maximizar el beneficio de alguna otra manera?
   ¿Puede ser entonces diferente cuando nos referimos a las relaciones con los clientes?

Gastar menos

Gastar menos en las relaciones con los clientes supone ahorrar tiempo, mecanizar las labores administrativas de ventas y ciertos procesos tan simples como rutinarios.

Así de sencillo.

Si una empresa debe introducir varias veces en diferentes departamentos el mismo dato sobre un mismo cliente; la empresa está gastando tiempo inútilmente.

Si una empresa tarda 3 horas en preparar ofertas a medida cuando esta tarea se podría reducir a minutos gracias a la informática; la empresa está gastando tiempo inútilmente.

No confunda gestionar racionalmente el tiempo con cambiar y mejorar sus relaciones con los clientes. Cambiar y mejorar suponen, si se hace bien, aumentar los beneficios.


Vender más

Para vender más en las relaciones con los clientes, lo único que usted necesita es disponer del conocimiento necesario para tomar las decisiones más rentables, dirigirlas, controlarlas y gestionarlas.

Así de simple.

Si una empresa que necesita continuamente conseguir clientes nuevos no utiliza un sistema de control del flujo de prospectos-contactos-clientes; tendrá terribles picos de ventas, con meses de muy baja facturación y no estará vendiendo todo lo que podría.

Si una empresa no dispone de la estructura comercializadora adecuada a sus necesidades (  comisionistas vs personal en nómina ); puede estar asumiendo riesgos terribles, puede no estar comunicándose proactivamente con los clientes y, en definitiva, no estará vendiendo todo lo que podría.

No se vuelva loco con información compartida, reorientación de toda la empresa hacia el cliente y cosas por el estilo.

El ordenador nunca podrá hacer el trabajo por usted. Bastante con que sea capaz de indicar caminos, advertir precipicios o sugerir atajos. Exíjale datos que conformen su conocimiento y punto.

Y a partir de ahí tome decisiones, cambie y mejore.

Observaciones

Una aplicación CRM, por lo tanto, y desde una visión simplista, debe ayudarle a vender más y gastar menos en la gestión de las relaciones con sus clientes.

Y punto.

¿ Ha captado el matiz ? Hemos dicho, ayudarle. El CRM, en sí mismo, no va a vender más. Esa es nuestra visión. Visión que pasamos a defender a continuación.

¿ Su ordenador hace el trabajo más rápido que usted de forma autónoma ? No. El ordenador le ayuda a que usted, sabiendo lo que hace, trabaje más rápido.

Lo mismo ocurre con el CRM. Una aplicación informática CRM le va a ayudar, si usted sabe lo que hace, a vender más y gastar menos.

Un CRM informático, dicho a lo bruto, pero es así de crudo, es una agenda gorda. Si usted tiene informatizados los datos de sus clientes, es muy probable que pueda aumentar sus ventas por el mero hecho de tener siempre la información a mano.

Pero, ¿ Realmente piensa que por tener metidos en un ordenador todos los datos de sus clientes va a vender más ? Si fuese así de sencillo, el mercado CRM tendría por lo menos los mismos años que el Outlook o cualquier agenda similar.

Seguro que usted espera de su programa ( informático ) de logística que le ayude a organizar mejor su transporte. Pero seguro que no se le ha pasado por la cabeza que el ordenador haga la entrega física de los paquetes a destino de forma más eficiente que lo que se hace en la actualidad ... Eso lo harán los transportistas con las pertinentes órdenes de quien haya analizado los datos que ha generado el ordenador.

Pues bien, entonces, ¿ Por qué cree que un programa ( informático ) de Gestión de las Relaciones con los Clientes ( CRM ) va a conseguir que sus ventas aumenten, como por arte de magia ?

La aplicación informática CRM, al igual que el susodicho programa de logística, va a gestionar datos y va a darle unos resultados. Resultados que usted deberá analizar para tomar una decisión sobre qué hacer.

Si usted desconoce cuáles son las mecánicas más eficientes para conseguir clientes nuevos, cómo gestionar el tiempo de sus comerciales, a qué clientes dedicar la mayor parte de sus recursos, qué estructura  comercial ( externa vs interna ) es la más adecuada para su negocio, etc ... de nada le servirá tener un Gestor de las Relaciones con los Clientes.

Porque, ¿ Verdad que sigue de acuerdo con nosotros en que un Gestor de Relaciones es simplemente eso, un Gestor de Relaciones ? Es decir, un programa informático ( con sus complicaciones de integración, sobre las que ni es momento de reflexionar ahora ni son de nuestra competencia ) capaz de gestionar direcciones, citas, nombres, conversaciones, documentos enviados, etc.

Si usted quiere vender más o gastar menos, usted necesita rediseñar sus actuales procesos de venta. El hecho de tener la información informatizada o automatizada quiere decir eso; que accederá a ella más rápidamente, porque sabrá dónde está ...

Y eso es lo que hace una aplicación informática CRM: gestionar contactos, citas, direcciones, conversaciones, etc.

Su propia palabra en inglés lo dice: Management, Gestión. Y hasta donde nosotros sabemos, gestionar significa hacer diligencias para el logro de un negocio o un deseo cualquiera.

Dicho lo cuál, espero que haya comprendido el matiz de nuestra definición de CRM: un programa que le ayudará a vender más o gastar menos. Pero en sí mismo, no pasa de ser un programa para gestionar clientes.

Para vender más o gastar menos; tendrá que analizar sus actuales procesos de venta. Tendrá que sacar conclusiones sobre lo bien o mal que gestiona el tiempo su equipo de ventas. Deberá concienciarse de que el teléfono o las cartas sirven para vender. Le convendría conocer si su actual estructura comercial es la más adecuada ...

Y eso; no lo hace un CRM.

Un CRM gestiona contactos. Si usted lo que desea es vender más o gastar menos, usted necesita otra cosa ...
Necesita rediseñar sus procesos de venta actuales.

Eso sí, el CRM le ayudará a gestionar las relaciones con sus clientes.