Durante años el ser humano se dedicó a mirar el cielo, primero lo habrá hecho de manera contemplativa, pasiva, como un acto reflejo, consecuencia de una realidad: después del día viene la noche, y con ella las estrellas y todo un universo oculto para los diurnos.

A medida que el hombre se fue integrando, conformando asociaciones, fueron naciendo las tribus, las aldeas, los poblados y todo aquello que más tarde se dio en llamar civilización. Seguramente esa necesidad de agruparse trajo consigo cambios en los hábitos, haciendo que algunos dejaran tan solo de “mirar” hacia las estrellas, para emprender el difícil camino de la observación. A partir de aquí, la historia de la humanidad cambió. Porque todos podían mirar aquello que ocurría por encima de sus cabezas; y unos cuantos comenzaron a “observar“. Pero muy pocos se animaron a “interpretar”, no solo los astros, sino los sucesos que creían podían estar ocurriendo. Estos últimos iniciaron el camino de la interpretación.

Sin ir tan lejos, la empresa es como un universo que debe ser observado e interpretado. Un universo en el cual los astros son los equipos de producción, las personas, los productos, los insumos y la información. Y los sucesos a ser observados e interpretados son los procesos. Así de la misma manera que el astrónomo contempla la bóveda celeste, el consultor de procesos debe observar lo que acontece en una empresa, indagando, formulando las preguntas, insistiendo ante la ausencia de respuestas claras y reformulando la pregunta correctamente. Mira, observa, indaga y finalmente interpreta el suceso. Para hacerlo debe poseer una mirada amplia y enriquecida. No alcanza con la propia especialidad; es mandatorio incorporar una visión mucho más abarcativa, mucho más rica en otros matices. La experiencia solo aporta una parte de la interpretación, porque la solución empírica a un problema que hayamos resuelto alguna vez, no es la misma para el ahora. Para esta realidad en particular. Ya Heráclito decía, “nadie se baña dos veces en el mismo río”, porque todo fluye y el río no es el mismo.  De manera que los problemas con los centros de trabajo, con los clientes, con los proveedores, con las personas y con los productos, no son iguales que antes.

Es por esta razón y no otra que el consultor de procesos debe poseer un espíritu crítico, reflexivo, constructivo. Debe ser capaz de aprender y de transmitir al mismo tiempo. Debe aprender a observar y debe aprender a interpretar. Luego, debe ser capaz de transferir lo observado y lo interpretado en acciones que redunden en mejoras de los procesos analizados.

Observar e interpretar, son dos aspectos olvidados en la gestión empresaria. Dos aspectos que incorporan un valor agregado enorme para la cadena de valor. Habilidades que deben ser cultivadas en los equipos de trabajo y que pueden hacerse con la ayuda adecuada de un consultor de proceso.

En última instancia quienes hacemos la consultoría de procesos debemos transformarnos en astrónomos de la acción empresarial y nuestro observatorio debe estar abierto a incorporar todo el conocimiento humano. Porque, en definitiva no olvidemos que cuánto más rica sea nuestra observación más fructífera será la interpretación.