No existen dos calidades, solo existe Calidad; y Calidad es cumplir siempre las necesidades y expectativas de los clientes, no sólo de los del exterior, de todos los clientes. La Calidad no se alcanza con órdenes y, quién aún no aprendió esto enfrentará muy serios problemas, la Calidad se crea, la Calidad es una cultura que invade la empresa alcanzando todos sus recovecos. Si no es así, no existe.

¿Cómo se crea una cultura en una organización, desde un país hasta una empresa? Dijimos que no es con órdenes, tampoco es con normas y entrenamiento. Una cultura organizacional se crea con ejemplo y formación.

En el caso de una empresa, el ejemplo lo proveen sus máximas autoridades que son los dueños y/o gerentes, es decir la dirección. No importa lo que dicen, importa lo que hacen, pues ello determina la cultura de la organización.

Socialmente es reconocido que el ejemplo de los padres es fundamental en la educación de los niños, los padres son los primeros referentes del niño. Algo similar es lo que ocurre con la dirección de la empresa y el personal de la misma : la dirección es el referente de los empleados.

A veces la dirección comprende la necesidad del cambio cultural pero no está dispuesta a predicar con el ejemplo, intenta entonces alcanzar el cambio incorporando nuevo personal jerárquico proveniente de empresas que han desarrollado esa cultura ambicionada. Los resultados previsibles son : la mimetización del nuevo empleado con la cultura existente en la empresa o bien, su renuncia o despido. La dirección es la única que, a través del ejemplo, puede generar el cambio cultural en la organización.

El cumplimiento de las necesidades de los clientes requiere de una gran vocación de servicio por parte de todos los integrantes de la organización. Para lograrla, la dirección debe mostrar su propia vocación de servicio, debe comprender que su tarea permanente es allanar el camino a los empleados para que ellos puedan realizar su trabajo con eficacia. La dirección “allana el camino” cuando provee una política y recursos, cuando está disponible y toma rápidamente las decisiones que nadie más puede tomar y cuando sabe delegar las demás decisiones en los empleados capacitados a tal fin.

En un entorno globalizado y cambiante, la toma de decisiones ya no puede restringirse a la dirección ni supeditarse a estados de ánimo y tampoco basarse en el “olfato”. Las decisiones deben tomarse en base a datos e información verificable.

Todos los integrantes de la empresa, incluyendo la dirección, deben aprender a tomar decisiones. Si no lo cree así piense un momento cuánto dinero le han costado las decisiones incorrectas tomadas en los últimos cinco años. Hoy, la formación continua es un requisito para asegurar la permanencia de la empresa en el tiempo. Una encuesta entre once estados miembros de la Unión Europea muestra que los países del norte de Europa son los que realizan mayores esfuerzos para mejorar la formación de sus trabajadores. A la cabeza está Dinamarca ( 14 horas de formación cada 1000 horas trabajadas). Le siguen Suecia, Finlandia y los Países Bajos, Irlanda y Bélgica. Si se observa la situación económica y social de estos países, es fácil llegar a la siguiente conclusión: la formación del personal es una inversión y no un gasto.

La exportación de productos y/o servicios tiene que ser una actividad tan rutinaria para la empresa como lo es la provisión a los clientes locales. No debe requerir operativos excepcionales ya que, si los requiere, en poco tiempo perderá sus clientes por su incapacidad de cumplimiento. Lo que ocurre es que los operativos excepcionales reiterados dejan de ser excepcionales y se integran a la rutina de la organización quedando así sujetos a las pautas culturales vigentes en la misma.

La única manera de retener a los clientes, tanto locales como del exterior, es realizar el cambio cultural que asegure que la empresa es capaz de satisfacer siempre las necesidades y expectativas de todos sus clientes.