Los beneficios del método ALSL y de la autoevaluación sistemática sobrepasaron con mucho los costos en los cuales se incurrió y permitió promover y centrar los esfuerzos del personal de la empresa, en la organización de mejoras continuas en su gestión como una vía hacia la Excelencia Empresarial. La combinación de ambos modelos, ALSL y EFQM, ha influenciado notablemente en la toma de conciencia de los directivos y trabajadores en cuanto a la necesidad de modificar la gestión de la Compañía, lográndose que ésta sea más eficiente, efectiva y eficaz, con un mejor enfoque y una mayor participación activa y conciente de la dirección y los trabajadores en función de la misión, los objetivos y los resultados, la satisfacción del personal, los clientes, los proveedores, la mejoría en la organización y gestión de los procesos y recursos, el mejoramiento de la gestión financiera y económica, así como otros aspectos de interés social, tecnológico, organizativo y económico.

INTRODUCCIÓN

Se han reportado diversos enfoques metodológicos para abordar procesos estratégicos con la finalidad de mejorar la gestión integral de una empresa. El estudio detenido y profundo de los mismos evidencia que ninguno debe ser aplicado sino se tienen en cuenta las características particulares de la organización en la cual se desea poner en práctica, así como de su entorno, cultura y el momento específico en el cual se pretende utilizar. En síntesis, es importante adecuarlo a las características particulares de la empresa en la cual se aplicará, partiendo, entre otros importantes elementos, de la preparación de sus recursos humanos, su cultura actual y perspectiva, así como los objetivos que se deseen alcanzar.

El modelo ALSL parte de la premisa fundamental que para el diseño y la implantación de un Sistema de Gestión, en general, y de la Calidad, en particular, se requiere de la formulación de una estrategia y se necesita de una revolución en el pensamiento por cuanto significa un “cambio” orientado a trabajar con calidad, requiriendo de una dirección participativa y un mayor liderazgo, donde la gerencia o alta dirección tiene que ser el principal promotor, el agente de cambio; en fin, que significa y obliga a romper esquemas que han demostrado no dar resultado en el plano general, aunque en el individual el que dirige sienta que ha satisfecho sus expectativas y que ha llegado a la cima de sus actuaciones.

Este cambio obligará a dejar de actuar de manera clásica, a cambiar el comportamiento para luchar por la calidad en un sentido total, no sólo en las áreas de contacto directo con el público, en las técnicas y de producción, sino también en las áreas de apoyo. En tal sentido, en su concepción está implícito motivar en primer lugar a la alta dirección y también a todo el personal de la empresa.

Los conceptos básicos en los cuales se basa el modelo, están relacionados con la cabal comprensión del concepto de calidad como satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes/socios/empleados/partes interesadas, creando las condiciones necesarias para que todos comprendan e interioricen la necesidad de trabajar como un “equipo”, de manera integrada y cooperada para poder lograr ofrecer un servicio de calidad.

Otra premisa fundamental del modelo es que obliga a desarrollar un aprendizaje continuo para evitar el estancamiento en el proceso, lo cual ocurre cuando una organización al iniciar el mismo comienza dando cursos de capacitación, sin tener persistencia en éstos a medida que avanza el proceso, ni haber definido con precisión las particularidades de esta capacitación en correspondencia con las verdaderas necesidades de cada uno de los empleados de la misma en cada etapa del proceso.

El modelo, aunque no sigue estrictamente ninguno de los patrones que se han expuesto a nivel internacional, si tiene en cuenta y trata de generalizar los elementos más significativos de los mismos, y su enfoque principal está basado en que los propios directivos y trabajadores aprendan a identificar sus problemas y desarrollen un plan de acción consecuente. Además, es fácil de Adaptar, dada su flexibilidad, a las condiciones objetivas y subjetivas de cualquier sector productivo y al escenario y contexto en el cual será aplicado. Se aclara, que en el mismo se incorpora la experiencia práctica de varios años de trabajo de los autores sobre este tema, que no tiene carácter definitivo, permanente, ni dogmático, entendiéndose que deberá ser continuamente mejorado a partir de los resultados derivados de su aplicación práctica.

En el trabajo “Fundamentación y Propuesta Metodológica para el Diseño e Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad”, que se refiere en la bibliografía, se muestra con suficiente nivel de detalles y en forma de diagrama los principales elementos contenidos en el modelo ALSL.

Una rigurosa valoración de los preceptos anteriores permitió concluir que el modelo que se empleó y evaluó, ALSL, y cuyos resultados se muestran en este trabajo, resultaba apropiado para ser aplicado en la Compañía objeto de estudio, pues éste aunque no sigue estrictamente ninguno de los patrones que se han expuesto a nivel internacional, si tiene en cuenta y trata de generalizar los elementos más significativos de cada uno y su enfoque principal está basado en que los propios directivos y trabajadores aprendan a identificar sus problemas y desarrollen un plan de acción consecuente. Además, se consideró que respondía a las condiciones objetivas y subjetivas de la mencionada Compañía.

De tal modo se planteó como hipótesis del trabajo que la aplicación del modelo ALSL en la Compañía contribuiría positivamente al mejoramiento continuo de su gestión empresarial y como objetivos del mismo:

 Aplicar el modelo ALSL en la Compañía ENCO.
 Evaluar con carácter sistémico y sistemático su impacto en la gestión integral de la Compañía.

Caracterización de la Compañía objeto de estudio.

La denominación social de la Compañía objeto de estudio es “Entreprise N’DIAYE and Compagnie”, reconocida de manera abreviada como “ENCO”. Su forma jurídica, está registrada como una Sociedad Unipersonal de Responsabilidad Limitada (SUARL) en la Cámara de Comercio de la República de Malí, de capital ciento por ciento maliense, radicada en Bamako, Categoría D, especializada en trabajos públicos y privados de la construcción, teniendo como Objeto Social: 1. La ejecución de Trabajos Públicos y Privados de la Construcción y Viviendas y 2. Comercialización de Materiales de la Construcción.

Fundamentación de la metodología empleada para la evaluación del impacto del modelo ALSL.

La metodología para cada uno de los diferentes diagnósticos de la calidad y la evaluación de la evolución de la gestión integral de la Compañía, como herramienta de medición del impacto del modelo ALSL, estuvo soportada básicamente en un modelo de autoevaluación, seleccionándose en este caso, el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, el cual permitió caracterizar la organización con un gran nivel de detalles, profundidad y precisión, en aspectos tan importantes como: Liderazgo, Política y Estrategia, Gestión del Personal, Recursos, Procesos, Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Personal, Impacto en la Sociedad y Resultados de la Empresa.

La decisión de Adoptar este modelo para la realización de la autoevaluación como parte del diagnóstico integral de la Compañía en las diferentes etapas, se fundamentó en el hecho de que resulta muy completo, integral y abarcador. Por demás, con un enfoque más centrado en los clientes, el liderazgo y la estrategia empresarial, así como por los estrechos vínculos y asociaciones de trabajo de la Compañía con otras procedentes de Europa, particularmente de Francia, lo cual permitía a ésta y sus asociados realizar una comparación muy efectiva con todas aquellas de objeto social similar al partir de una plataforma común de autoevaluación.

Una influencia importante la tuvo también la propia solicitud del Director General de ENCO, y su reconocimiento de la importancia estratégica de la calidad o TQM (Total Quality Management), así como al desarrollo de programas tendentes a su implantación en la mencionada empresa, como única posibilidad de competir a tenor con el más importante cambio experimentado en los negocios americanos y europeos a fines del pasado siglo.

RESULTADOS OBTENIDOS EN LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA COMPAÑÍA.

La primera aplicación del modelo ALSL en la Compañía se efectuó en el año 2000, lo cual permitió tener un diagnóstico inicial del estado de la misma y detectar los principales problemas en su gestión, así como las causas asociadas y, a su vez, facilitaría la futura aplicación planteada como objetivo, así como realizar las adaptaciones necesarias para tal escenario; una de las ventajas inherentes dada por la flexibilidad de la propia metodología. De este modo, se inició un proceso de preparación de sus recursos humanos, iniciado y liderado por sus principales directivos.

Se realizaron evaluaciones sistemáticas y sistémicas durante 6 años y por períodos de seis meses, o sea dos veces al año, en los meses de Mayo y Noviembre, lo cual aportó un total de 12 evaluaciones, adoptando como método de autoevaluación, como ya se expresó, el Modelo Europeo de Calidad de la E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management), el cual permite un examen objetivo de los elementos clave de la estrategia de negocio, comercial y de ejecución de obras, incluyendo las propuestas de las licitaciones exigidas por las leyes del país.

Como resultado de cada evaluación parcial, y bajo un enfoque participativo se elaboraban y proponían planes de acción que iban siendo ejecutados de manera sistemática, con la finalidad de lograr un mejoramiento continuo de la gestión integral de la Compañía. El impacto de estos planes era medido en cada una de las evaluaciones posteriores.

A modo de ejemplo, se presentan los resultados obtenidos en la primera autoevaluación (Abril del año 2000), y en la última (Noviembre del año 2006), después de aplicada la metodología ALSL y se realizan breves comentarios sobre los mismos (Ver tablas y figuras en los anexos).

En la tabla No. 1 y en las figuras 1 y 2, se muestran resumidamente los principales resultados obtenidos en la primera y última evaluación realizada con la finalidad de analizar la evolución de la gestión integral de la Compañía y evaluar el impacto del modelo ALSL.

A modo de comentario general resulta apreciable que se alcanzaron avances notables en todos los criterios o indicadores evaluados, destacándose en este sentido los incrementos obtenidos en los valores porcentuales en varios de los mismos, entre los cuales pueden destacarse por su importancia: los resultados de la empresa (2.56), la satisfacción de los clientes (2.53), el liderazgo y la política y estrategia con 2.4 y 2.42 porciento, respectivamente. Especial mención debe hacerse, en este caso, a todas las medidas aplicadas en las diferentes etapas objeto de análisis y evaluación, lo cual permitió obtener los resultados mostrados, a través de una secuencia lógica e integral en la aplicación de las mismas.

De manera global, se ha logrado alcanzar una puntuación 2.4 veces superior en la gestión de la Compañía después de aplicada la metodología, en relación con la obtenida antes de su aplicación, y en todos los casos se logró duplicar el valor inicial de cada indicador, lo cual demuestra las bondades de la metodología empleada.

Sin dudas, los resultados mostrados en las referidas tablas son elocuentes en cuanto al impacto positivo de la estrategia seguida, que ha influenciado notablemente en la toma de conciencia de los directivos y trabajadores en cuanto a la aplicación de un método de gestión más eficiente, efectivo y eficaz, el mejoramiento continuo de esta gestión por parte de la dirección en función de la misión, los objetivos y los resultados, la satisfacción del personal, los clientes, los proveedores, la mejoría en la organización de los procesos, la mejor organización y utilización de los recursos, el mejoramiento de la gestión financiera y económica, así como otros aspectos de interés social, tecnológico, organizativo y económico.

Resultó destacable el cambio detectado en la cultura de la empresa y la forma en que las personas comenzaron a desarrollar un trabajo en equipo, no visto antes, sintiéndose partícipes comprometidos con los objetivos de la Compañía, y la manera en que la formación de sus recursos humanos ocupó un lugar relevante y comenzó a jugar un importante papel, liderado por su Director General y su equipo directivo.

Los beneficios obtenidos con la aplicación del método ALSL y de la autoevaluación sistemática, sobrepasaron con mucho los costos en los cuales se incurrió y permitió promover y centrar los esfuerzos del personal de la empresa en la organización de mejoras de calidad, como vía o camino hacia la Excelencia Empresarial.

Como una consecuencia del mejoramiento de todos los indicadores antes mencionados, con énfasis especial en el incremento de la cuota de mercado y la seguridad y confianza de los clientes, se ha tenido un incremento notable de las utilidades de la Compañía lo cual ha permitido elevar su categoría a C al disponer de una mejor salud financiera y económica.

Es oportuno comentar que tal combinación de modelos, ALSL y EFQM, para la implantación de una estrategia que permitiera mejorar la gestión integral de la Compañía, el primero, y para la autoevaluación, como una herramienta de gran efectividad para medir el impacto en dicha gestión, el segundo, ha resultado altamente interesante y está siendo utilizada en estos momentos, después de la experiencia obtenida en este trabajo, por otras empresas que se encuentran involucradas en tareas similares.

CONCLUSIONES.

1. El modelo ALSL aplicado tuvo una gran aceptación por todas las partes interesadas e involucradas en su aplicación, lográndose una alta motivación entre todos los directivos y trabajadores de la Compañía, con un impacto altamente positivo reflejado en el mejoramiento continuo de su gestión integral.

2. La aplicación del modelo ALSL combinado con el modelo EFQM, permitió detectar y sintetizar los principales problemas organizacionales que se presentaban para el diseño e implementación del sistema de gestión, proponer las medidas más efectivas y ajustadas a cada etapa, facilitar el cambio de cultura en la Compañía, evaluar integralmente y con carácter sistémico el impacto durante la implementación, y mejorar su competitividad.

RECOMENDACIONES.

Aplicar combinadamente los modelos ALSL y EFQM; el primero, para la implantación de un sistema de gestión de la calidad como una herramienta que garantiza mejorar la gestión integral de la Compañía y, el segundo, para la autoevaluación, como una herramienta de gran efectividad para medir el impacto en dicha gestión.

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